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中國呼叫中心(Call Center)行業(yè)發(fā)展狀況及十三五規(guī)劃分析報告2016-2021年

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【報告編號】: 241461
【出版時間】: 2016年8月
【出版機構】: 北京產業(yè)研究院
【交付方式】: EMIL電子版或特快專遞  
【報告價格】:【紙質版】:6500元 【電子版】: 6800元 【紙質+電子】: 7000元
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第1章：中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜述43
1.1 呼叫中心界定及形態(tài)概述43
1.1.1 呼叫中心定義43
1.1.2 呼叫中心分類43
1.1.3 呼叫中心功能46
1.1.4 呼叫中心存在形態(tài)49
（1）呼叫中心形態(tài)49
（2）形態(tài)特點分析50
1.2 呼叫中心發(fā)展歷程綜述52
1.2.1 業(yè)務發(fā)展進程52
1.2.2 技術發(fā)展進程52
1.3 呼叫中心發(fā)展環(huán)境分析53
1.3.1 呼叫中心政策環(huán)境分析53
（1）呼叫中心管理體制53
（2）呼叫中心相關法律法規(guī)54
（3）呼叫中心標準制定現狀55
（4）政策環(huán)境對產業(yè)的影響57
1.3.2 呼叫中心經濟環(huán)境分析58
（1）國內外經濟形勢58
（2）服務外包行業(yè)發(fā)展現狀83
（3）呼叫中心與區(qū)域經濟發(fā)展89
（4）呼叫中心與經濟結構轉型91
（5）經濟環(huán)境對產業(yè)的影響92
1.3.3 呼叫中心社會環(huán)境分析93
（1）呼叫中心人力資源供給93
（2）呼叫中心通信網絡供給97
（3）呼叫中心與產業(yè)園區(qū)建設98
（4）社會環(huán)境對產業(yè)的影響101
1.3.4 呼叫中心技術環(huán)境分析107
（1）呼叫中心技術驅動因素107
（2）呼叫中心技術水平及特點108
（3）呼叫中心技術趨勢及前景109
1.4 呼叫中心與服務營銷分析118
1.4.1 服務營銷特點及影響118
（1）服務營銷特點分析118
（2）服務對營銷組織的影響120
1.4.2 客戶關系管理（CRM）產生與發(fā)展121
（1）客戶關系管理（CRM）產生背景121
（2）客戶關系管理（CRM）發(fā)展特征122
（3）客戶關系管理（CRM）經營模式124
1.4.3 呼叫中心與客戶關系管理（CRM）128
（1）呼叫中心與CRM的關系128
（2）呼叫中心與CRM融合趨勢137
1.5 報告研究單位及研究方法139
1.5.1 報告研究單位介紹139
1.5.2 報告研究方法概述140
第2章：國外呼叫中心產業(yè)發(fā)展及經驗借鑒141
2.1 呼叫中心分布及規(guī)模分析141
2.1.1 呼叫中心起源及發(fā)展141
2.1.2 呼叫中心分布情況142
2.1.3 呼叫中心規(guī)模分析143
（1）坐席數規(guī)模143
（2）規(guī)模144
（3）服務市場產值144
2.2 重點地區(qū)呼叫中心產業(yè)市場分析145
2.2.1 北美呼叫中心產業(yè)市場分析145
（1）美國呼叫中心市場分析145
（2）加拿大呼叫中心市場分析146
2.2.2 歐洲呼叫中心產業(yè)市場分析148
（1）歐洲呼叫中心市場概況148
（2）歐洲呼叫中心市場規(guī)模150
（3）主要國家呼叫中心市場151
2.2.3 日本呼叫中心市場分析155
（1）日本呼叫中心市場概況155
（2）日本呼叫中心市場規(guī)模156
2.2.4 印度呼叫中心市場分析158
（1）呼叫中心發(fā)展背景158
（2）呼叫中心發(fā)展規(guī)模159
（3）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢161
（4）呼叫中心發(fā)展趨勢162
（5）呼叫中心經驗借鑒164
2.2.5 澳大利亞呼叫中心市場分析167
2.2.6 非洲呼叫中心產業(yè)市場分析168
2.2.7 拉丁美洲呼叫中心產業(yè)市場分析168
2.3 呼叫中心企業(yè)運營分析169
2.3.1 美國呼叫中心企業(yè)分析169
（1）美國Avaya公司169
（2）美國SITEL公司174
（3）美國賽科斯（SYKES）公司176
（4）美國Convergys公司180
（5）美國Stream公司182
（6）美國維音（Vision）公司183
（7）美國艾斯瑞（I3）公司187
（8）美國Aspect軟件公司189
（9）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司191
（10）美國奧迪堅（AltiGen）公司193
2.3.2 歐洲呼叫中心企業(yè)分析195
（1）法國Teleperformance公司195
（2）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems）198
2.3.3 其他地區(qū)呼叫中心企業(yè)分析201
（1）日本大（transcosmos）株式會社201
（2）韓國三星數據系統(tǒng)（SDS）公司203
（3）中國臺灣億迅國際股份有限公司205
（4）中國香港電訊盈科有限公司206
（5）以色列NICE公司218
（6）日本Bellsystem24公司220
（7）菲律賓eTelecare公司221
2.4 呼叫中心產業(yè)趨勢與前景預測222
2.4.1 呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢222
2.4.2 呼叫中心產業(yè)前景預測223
第3章：中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及發(fā)展現狀224
3.1 中國呼叫中心產業(yè)鏈構建及整合224
3.1.1 呼叫中心產業(yè)鏈構建研究224
（1）呼叫中心建設過程解析224
（2）呼叫中心產業(yè)鏈構建234
3.1.2 呼叫中心產業(yè)鏈主體238
（1）咨詢商238
（2）平臺提供商238
（3）軟件提供商239
（4）集成與服務提供商240
（5）運營管理培訓商240
3.1.3 呼叫中心產業(yè)鏈整合探索241
（1）服務“客戶的客戶”理念提出241
（2）整體以“產業(yè)鏈”為中心242
（3）整合以客戶需求為核心243
3.2 中國呼叫中心產業(yè)市場規(guī)模分析243
3.2.1 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展概況243
3.2.2 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展特征245
3.2.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展規(guī)模249
（1）產業(yè)鏈企業(yè)數量249
（2）產業(yè)額規(guī)模249
（3）產業(yè)座席數規(guī)模250
（4）產業(yè)銷售規(guī)模251
（5）產業(yè)就業(yè)規(guī)模251
3.2.4 中國呼叫中心產業(yè)市場應用251
（1）平行市場應用251
（2）垂直市場應用253
3.3 中國呼叫中心產業(yè)經濟效益分析254
3.3.1 呼叫中心產業(yè)成本分析254
（1）呼叫中心產業(yè)成本構成254
（2）呼叫中心主要成本剖析256
（3）呼叫中心成本優(yōu)化與策略258
3.3.2 呼叫中心成本效益核算261
（1）營銷及技術支持型261
（2）客戶服務及對內支持型261
3.3.3 呼叫中心利潤型體系構建264
（1）利潤型體系利潤來源264
（2）利潤型體系構建要點264
3.3.4 呼叫中心經濟效益提升策略267
（1）經濟效益主要提升策略267
（2）國外效益提升經驗借鑒270
（3）國內企業(yè)運行經驗272
3.4 中國呼叫中心產業(yè)競爭現狀分析274
3.4.1 呼叫中心產業(yè)分布格局274
（1）產業(yè)業(yè)務功能分布274
（2）產業(yè)鏈從業(yè)廠商分布277
（3）呼叫中心規(guī)模分布278
3.4.2 呼叫中心產業(yè)競爭現狀279
（1）產業(yè)現有企業(yè)間的競爭279
（2）呼叫中心產業(yè)潛在威脅282
（3）呼叫中心產業(yè)議價能力284
3.4.3 呼叫中心產業(yè)收購及重組分析285
（1）產業(yè)收購及重組概況285
（2）產業(yè)收購及重組動向288
（3）產業(yè)收購及重組趨勢289
第4章：中國呼叫中心系統(tǒng)及細分市場分析290
4.1 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析290
4.1.1 呼叫中心系統(tǒng)架構及使用290
（1）呼叫中心系統(tǒng)架構290
（2）呼叫中心產品使用291
4.1.2 呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現狀291
（1）國內主要廠商291
（2）國外主要廠商292
（3）系統(tǒng)廠商未來發(fā)展重點292
4.1.3 呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢292
（1）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢292
（2）軟件廠商發(fā)展趨勢293
（3）板卡廠商發(fā)展趨勢294
4.2 呼叫中心系統(tǒng)主要產品市場分析295
4.2.1 呼叫中心平臺295
（1）市場現狀295
（2）使用情況295
（3）競爭格局296
（4）發(fā)展趨勢297
4.2.2 計算機電話集成（CTI）中間件297
（1）市場現狀297
（2）使用情況300
（3）競爭格局306
（4）發(fā)展趨勢307
4.2.3 自動呼叫分配器（ACD）312
（1）市場現狀312
（2）競爭格局312
（3）發(fā)展趨勢313
4.2.4 交互式語音應答（IVR）317
（1）市場現狀317
（2）使用情況318
（3）競爭格局318
4.2.5 其他產品市場分析319
（1）人力資源管理系統(tǒng)市場分析319
（2）外撥系統(tǒng)市場分析320
（3）錄音設備市場分析321
（4）數據庫服務器市場分析324
4.3 呼叫中心整體解決方案市場分析325
4.3.1 呼叫中心整體解決方案分類325
（1）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心325
（2）基于微機和語音板卡的呼叫中心325
（3）基于IP技術的一體化呼叫中心326
4.3.2 不同解決方案優(yōu)劣勢比較326
4.3.3 一體化呼叫中心市場分析327
（1）一體化呼叫中心技術優(yōu)勢327
（2）一體化呼叫中心應用現狀331
（3）一體化呼叫中心趨勢及前景335
第5章：中國自建類重點呼叫中心市場分析336
5.1 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布336
5.1. 1 中國自建類呼叫中心市場規(guī)模336
5.1.2 中國自建類呼叫中心行業(yè)分布337
5.2 電信業(yè)呼叫中心市場分析338
5.2.1 電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現狀338
（1）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況338
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況339
5.2.2 電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點340
（1）電信業(yè)呼叫中心市場規(guī)模340
（2）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展特點341
5.2.3 各電信運營商呼叫中心分析346
（1）呼叫中心在電信業(yè)的分布346
（2）中國電信呼叫中心分析346
（3）中國移動呼叫中心分析348
（4）中國聯通呼叫中心分析350
5.2.4 電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景351
（1）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢351
（2）電信業(yè)呼叫中心前景預測352
5.3 金融業(yè)呼叫中心市場分析353
5.3.1 金融業(yè)呼叫中心市場概況353
5.3.2 金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點353
（1）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模353
（2）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點354
5.3.3 金融業(yè)呼叫中心細分市場分析354
（1）銀行業(yè)呼叫中心市場分析354
（2）保險業(yè)呼叫中心市場分析357
（3）證券業(yè)呼叫中心市場分析358
（4）基金業(yè)呼叫中心市場分析360
5.3.4 金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景361
（1）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢361
（2）金融業(yè)呼叫中心前景預測365
5.4 制造業(yè)呼叫中心市場分析366
5.4.1 制造業(yè)呼叫中心市場概況366
5.4.2 制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點366
（1）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模366
（2）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點366
5.4.3 制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景367
（1）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢367
（2）制造業(yè)呼叫中心前景預測367
5.5 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場分析368
5.5.1 政府及公共事業(yè)呼叫中心概述368
（1）呼叫中心概述368
（2）呼叫中心現狀368
5.5.2 政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點369
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模369
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點370
5.5.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場370
（1）政府呼叫中心市場分析370
（2）電力呼叫中心市場分析371
（3）自來水、燃氣呼叫中心市場分析372
5.5.4 政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景374
（1）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢374
（2）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預測376
5.6 零售及物流業(yè)呼叫中心市場分析377
5.6.1 零售及物流業(yè)呼叫中心概述377
（1）零售呼叫中心概述377
（2）物流業(yè)呼叫中心概述378
（3）郵政業(yè)呼叫中心概述378
5.6.2 零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點379
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模379
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點380
5.6.3 零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場381
（1）零售業(yè)呼叫中心市場分析381
（2）物流業(yè)呼叫中心市場分析381
（3）郵政業(yè)呼叫中心市場分析382
5.6.4 零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景382
（1）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢382
（2）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預測382
5.7 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場分析383
5.7.1 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述383
5.7.2 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點383
（1）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模383
（2）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用384
5.7.3 IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景385
（1）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢385
（2）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景預測386
5.8 其他行業(yè)呼叫中心市場分析387
5.8.1 其他行業(yè)呼叫中心市場概述387
5.8.2 其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模387
第6章：中國外包呼叫中心及其他形態(tài)市場分析389
6.1 外包呼叫中心與服務外包產業(yè)389
6.1.1 服務外包產業(yè)市場分析389
（1）服務外包定義及分類389
（2）服務外包市場分析392
（3）中國服務外包市場分析395
（4）服務外包產業(yè)細分市場397
（5）服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響402
6.1.2 外包呼叫中心產業(yè)概述405
（1）外包呼叫中心概述405
（2）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢406
（3）外包呼叫中心業(yè)務類別408
6.2 外包呼叫中心運營模式及產業(yè)鏈409
6.2.1 外包呼叫中心市場規(guī)模409
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模409
（2）外包呼叫中心產業(yè)地位410
（3）外包呼叫中心效益411
（4）外包呼叫中心地域分布412
6.2.2 外包呼叫中心模式借鑒413
（1）外包呼叫中心業(yè)務模式分類413
（2）外包呼叫中心主要模式概述418
（3）外包呼叫中心模式借鑒422
6.2.3 外包呼叫中心產業(yè)鏈分析424
（1）外包呼叫中心產業(yè)鏈分析424
（2）外包呼叫中心價值鏈分析426
（3）外包呼叫中心價值解析428
6.3 中國外包呼叫中心產業(yè)市場分析432
6.3.1 外包呼叫中心發(fā)展概況432
6.3.2 外包呼叫中心發(fā)展特點435
6.3.3 外包呼叫中心市場規(guī)模436
（1）外包呼叫中心市場規(guī)模436
（2）外包呼叫中心競爭格局440
6.3.4 外包呼叫中心地域分布440
（1）市場地域分布440
（2）業(yè)務來源分布441
6.3.5 外包呼叫中心前景預測447
（1）驅動因素及阻礙因素447
（2）外包呼叫中心趨勢剖析448
（3）“十二五”市場前景預測450
6.4 中國其他形態(tài)呼叫中心市場分析450
6.4.1 呼叫中心托管服務市場分析450
（1）呼叫中心托管服務綜述450
（2）呼叫中心托管服務市場規(guī)模456
（3）呼叫中心托管服務發(fā)展前景462
6.4.2 呼叫中心設備租賃市場分析466
（1）呼叫中心設備租賃綜述466
（2）呼叫中心設備租賃市場規(guī)模466
（3）呼叫中心設備租賃發(fā)展前景467
第7章：中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)市場分析468
7.1 中國呼叫中心產業(yè)地區(qū)分布概況468
7.1.1 中國呼叫中心產業(yè)地域分布468
7.1.2 中國呼叫中心從業(yè)廠商分布468
7.2 呼叫中心產業(yè)城市發(fā)展分析469
7.2.1 北京市呼叫中心產業(yè)市場分析469
（1）北京市呼叫中心發(fā)展背景469
（2）北京市呼叫中心經營規(guī)模470
（3）北京市呼叫中心產業(yè)競爭力471
（4）北京市呼叫中心動向及趨勢471
7.2.2 上海市呼叫中心產業(yè)市場分析471
（1）上海市呼叫中心發(fā)展背景471
（2）上海市呼叫中心經營規(guī)模473
（3）上海市呼叫中心產業(yè)競爭力473
（4）上海市呼叫中心動向及趨勢473
7.2.3 南通市呼叫中心產業(yè)市場分析474
（1）南通市呼叫中心發(fā)展背景474
（2）南通市呼叫中心經營規(guī)模475
（3）南通市呼叫中心產業(yè)競爭力476
（4）南通市呼叫中心動向及趨勢476
7.2.4 杭州市呼叫中心產業(yè)市場分析477
（1）杭州市呼叫中心發(fā)展背景477
（2）杭州市呼叫中心經營規(guī)模478
（3）杭州市呼叫中心產業(yè)競爭力479
（4）杭州市呼叫中心動向及趨勢482
7.2.5 深圳市呼叫中習產業(yè)市場分析482
（1）深圳市呼叫中心發(fā)展背景482
（2）深圳市呼叫中心經營規(guī)模485
（3）深圳市呼叫中心產業(yè)競爭力485
（4）深圳市呼叫中心動向及趨勢486
7.2.6 天津市呼叫中心產業(yè)市場分析486
（1）天津市呼叫中心發(fā)展背景486
（2）天津市呼叫中心產業(yè)競爭力488
（3）天津市呼叫中心動向及趨勢488
7.2.7 合肥市呼叫中心產業(yè)市場分析489
（1）合肥市呼叫中心發(fā)展背景489
（2）合肥市呼叫中心經營規(guī)模490
（3）合肥市呼叫中心產業(yè)競爭力491
（4）合肥市呼叫中心動向及趨勢491
7.2.8 大連市呼叫中心產業(yè)市場分析492
（1）大連市呼叫中心發(fā)展背景492
（2）大連市呼叫中心經營規(guī)模493
（3）大連市呼叫中心產業(yè)競爭力494
（4）大連市呼叫中心動向及趨勢495
7.2.9 廣州市呼叫中心產業(yè)市場分析495
（1）廣州市呼叫中心發(fā)展背景495
（2）廣州市呼叫中心經營規(guī)模497
（3）廣州市呼叫中心產業(yè)競爭力497
（4）廣州市呼叫中心動向及趨勢498
7.2.10 成都市呼叫中心產業(yè)市場分析498
（1）成都市呼叫中心發(fā)展背景498
（2）成都市呼叫中心經營規(guī)模500
（3）成都市呼叫中心動向及趨勢501
第8章：中國呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析504
8.1 呼叫中心產業(yè)基地建設情況分析504
8.1.1 呼叫中心產業(yè)基地建設背景504
（1）“千百十工程”政策的引導504
（2）基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展514
（3）外包產業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設515
8.1.2 中國呼叫園區(qū)建設現狀及特點515
（1）呼叫園區(qū)建設現狀515
（2）呼叫園區(qū)建設特點517
（3）呼叫園區(qū)SWOT分析520
8.1.3 呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議521
（1）呼叫中心基地建設未來特點521
（2）呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn)523
（3）對中國呼叫中心基地建設的建議523
8.2 中國呼叫中心產業(yè)特色基地分析524
8.2.1 上海市呼叫中心產業(yè)基地524
（1）基地發(fā)展概況524
（2）基地發(fā)展環(huán)境525
（3）基地發(fā)展現狀533
（4）基地競爭力分析535
（5）基地發(fā)展規(guī)劃539
（6）基地新動向541
8.2.2 北京呼叫中心產業(yè)基地544
（1）基地發(fā)展概況544
（2）基地發(fā)展環(huán)境544
（3）基地發(fā)展現狀547
（4）基地競爭力分析548
（5）基地發(fā)展規(guī)劃549
8.2.3 山東呼叫中心（濰坊）基地551
（1）基地發(fā)展概況551
（2）基地發(fā)展環(huán)境552
（3）基地發(fā)展現狀554
（4）基地競爭力分析555
（5）基地發(fā)展規(guī)劃555
（6）基地新動向556
8.2.4 綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業(yè)基地557
（1）基地發(fā)展概況557
（2）基地發(fā)展環(huán)境557
（3）基地發(fā)展現狀563
（4）基地競爭力分析564
（5）基地發(fā)展規(guī)劃565
（6）基地新動向565
8.2.5 中國聲谷——江蘇信息服務產業(yè)基地（揚州）565
（1）基地發(fā)展概況565
（2）基地發(fā)展環(huán)境566
（3）基地發(fā)展現狀568
（4）基地競爭力分析569
（5）基地發(fā)展規(guī)劃569
（6）基地新動向570
8.2.6 北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū)570
（1）基地發(fā)展概況570
（2）基地發(fā)展環(huán)境573
（3）基地發(fā)展現狀575
（4）基地競爭力分析577
（5）基地發(fā)展規(guī)劃577
（6）基地新動向577
8.2.7 西部聲谷——永川服務外包產業(yè)園578
（1）基地發(fā)展概況578
（2）基地發(fā)展環(huán)境578
（3）基地發(fā)展現狀579
（4）基地競爭力分析580
（5）基地發(fā)展規(guī)劃581
8.2.8 中原聲谷——洛陽呼叫中心產業(yè)園581
（1）基地發(fā)展概況581
（2）基地發(fā)展環(huán)境581
（3）基地發(fā)展現狀582
（4）基地競爭力分析583
（5）基地發(fā)展規(guī)劃584
（6）基地新動向584
第9章：呼叫中心產業(yè)企業(yè)經營情況分析585
9.1 中國外包呼叫中心經營分析585
9.1.1 線安萊集團585
（1）企業(yè)發(fā)展歷程585
（2）業(yè)務及解決方案585
（3）市場及服務體系585
（4）經營情況及業(yè)績586
（5）重點客戶及案例586
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析587
（7）企業(yè)新發(fā)展動向588
9.1.2 北京九五太維資訊有限公司588
（1）企業(yè)發(fā)展歷程588
（2）業(yè)務及解決方案589
（3）市場及服務體系590
（4）重點客戶及案例591
（5）企業(yè)主要呼叫中心592
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析594
9.1.3 北京易才博普奧企業(yè)管理顧問有限公司594
（1）企業(yè)發(fā)展歷程594
（2）業(yè)務及解決方案595
（3）市場及服務體系595
（4）重點客戶及案例595
（5）企業(yè)優(yōu)劣勢分析595
9.1.4 浙大網新科技股份有限公司597
（1）企業(yè)發(fā)展歷程597
（2）業(yè)務及解決方案597
（3）市場及服務體系597
（4）經營情況及業(yè)績598
（5）重點客戶及案例598
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析599
（7）企業(yè)新發(fā)展動向599
9.1.5 大連華信計算機技術股份有限公司599
（1）企業(yè)發(fā)展歷程599
（2）業(yè)務及解決方案600
（3）市場及服務體系600
（4）經營情況及業(yè)績601
（5）重點客戶及案例601
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析601
（7）企業(yè)新發(fā)展動向604
9.1.6 中軟國際有限公司604
（1）企業(yè)發(fā)展歷程604
（2）業(yè)務及解決方案605
（3）市場及服務體系611
（4）經營情況及業(yè)績612
（5）重點客戶及案例613
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析613
（7）企業(yè)新發(fā)展動向613
9.1.7 新宇軟件（蘇州工業(yè)園區(qū)）有限公司614
（1）企業(yè)發(fā)展歷程614
（2）業(yè)務及解決方案614
（3）市場及服務體系614
（4）經營情況及業(yè)績615
（5）重點客戶及案例615
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析615
（7）企業(yè)新發(fā)展動向616
9.1.8 大慶市華拓數碼科技有限公司616
（1）企業(yè)發(fā)展歷程616
（2）業(yè)務及解決方案617
（3）市場及服務體系618
（4）經營情況及業(yè)績619
（5）重點客戶及案例619
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析619
（7）企業(yè)新發(fā)展動向620
9.1.9 西安炎興科技軟件有限公司621
（1）企業(yè)發(fā)展歷程621
（2）業(yè)務及解決方案621
（3）市場及服務體系623
（4）經營情況及業(yè)績625
（5）重點客戶及案例626
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析626
（7）企業(yè)新發(fā)展動向627
9.1.10 上海微創(chuàng)軟件有限公司627
（1）企業(yè)發(fā)展歷程627
（2）業(yè)務及解決方案627
（3）市場及服務體系628
（4）經營情況及業(yè)績628
（5）重點客戶及案例628
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析628
（7）企業(yè)新發(fā)展動向629
9.2 中國呼叫系統(tǒng)供應企業(yè)經營分析629
9.2.1 佳都新太科技股份有限公司629
（1）企業(yè)發(fā)展歷程629
（2）產品及解決方案629
（3）市場及服務體系630
（4）經營情況及業(yè)績630
（一）企業(yè)償債能力分析630
（二）企業(yè)運營能力分析632
（三）企業(yè)盈利能力分析635
（5）重點客戶及案例636
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析636
（7）企業(yè)兼并與重組分析637
（8）企業(yè)新發(fā)展動向637
9.2.2 深圳市訊呼信息技術有限公司638
（1）企業(yè)發(fā)展歷程638
（2）產品及解決方案638
（3）市場及服務體系638
（4）經營情況及業(yè)績638
（一）企業(yè)償債能力分析639
（二）企業(yè)運營能力分析641
（三）企業(yè)盈利能力分析644
（5）重點客戶及案例645
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析645
（7）企業(yè)兼并與重組分析646
（8）企業(yè)新發(fā)展動向646
9.2.3 杭州遠傳通信技術有限公司646
（1）企業(yè)發(fā)展歷程646
（一）企業(yè)償債能力分析647
（二）企業(yè)運營能力分析649
（三）企業(yè)盈利能力分析652
（2）產品及解決方案653
（3）市場及服務體系653
（5）企業(yè)新發(fā)展動向654
9.2.4 深圳市深海捷科技有限公司655
（1）企業(yè)發(fā)展歷程655
（2）產品及解決方案655
（3）市場及服務體系656
（4）經營情況及業(yè)績657
（一）企業(yè)償債能力分析657
（二）企業(yè)運營能力分析659
（三）企業(yè)盈利能力分析663
（5）重點客戶及案例664
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析664
（7）企業(yè)兼并與重組分析664
（8）企業(yè)新發(fā)展動向664
9.2.5 北京天潤融通科技有限公司665
（1）企業(yè)發(fā)展歷程665
（2）產品及解決方案665
（3）市場及服務體系665
（4）經營情況及業(yè)績666
（一）企業(yè)償債能力分析666
（二）企業(yè)運營能力分析668
（三）企業(yè)盈利能力分析671
（5）重點客戶及案例672
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析673
（7）企業(yè)兼并與重組分析673
（8）企業(yè)新發(fā)展動向674
9.2.6 深圳市森宇特科技有限公司674
（1）企業(yè)發(fā)展歷程674
（2）產品及解決方案674
（3）市場及服務體系676
（4）經營情況及業(yè)績676
（一）企業(yè)償債能力分析676
（二）企業(yè)運營能力分析678
（三）企業(yè)盈利能力分析681
（5）重點客戶及案例682
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析682
（7）企業(yè)兼并與重組分析683
（8）企業(yè)新發(fā)展動向683
9.2.7 北京華琪軟通技術有限公司683
（1）企業(yè)發(fā)展歷程683
（2）產品及解決方案683
（3）市場及服務體系684
（4）經營情況及業(yè)績684
（一）企業(yè)償債能力分析684
（二）企業(yè)運營能力分析686
（三）企業(yè)盈利能力分析689
（5）重點客戶及案例690
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析691
（7）企業(yè)兼并與重組分析692
（8）企業(yè)新發(fā)展動向693
9.2.8北京勝杰通華軟件技術有限公司693
（1）企業(yè)發(fā)展歷程693
（2）產品及解決方案693
（3）市場及服務體系693
（4）經營情況及業(yè)績694
（一）企業(yè)償債能力分析694
（二）企業(yè)運營能力分析696
（三）企業(yè)盈利能力分析699
（5）重點客戶及案例700
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析700
（7）企業(yè)兼并與重組分析701
（8）企業(yè)新發(fā)展動向701
9.2.9 福建訊通天下信息技術有限公司701
（1）企業(yè)發(fā)展歷程701
（2）產品及解決方案702
（3）市場及服務體系702
（4）經營情況及業(yè)績702
（一）企業(yè)償債能力分析702
（二）企業(yè)運營能力分析704
（三）企業(yè)盈利能力分析707
（5）重點客戶及案例708
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析709
（7）企業(yè)兼并與重組分析710
（8）企業(yè)新發(fā)展動向710
9.2.10 北京華鐵廣通電信技術公司711
（1）企業(yè)發(fā)展歷程711
（2）產品及解決方案711
（3）市場及服務體系711
（4）經營情況及業(yè)績712
（一）企業(yè)償債能力分析712
（二）企業(yè)運營能力分析714
（三）企業(yè)盈利能力分析717
（5）重點客戶及案例718
（6）企業(yè)優(yōu)劣勢分析719
（7）企業(yè)兼并與重組分析719
（8）企業(yè)新發(fā)展動向719
9.3 中國企業(yè)呼叫中心經營分析720
9.3.1 中國聯通呼叫中心（10010）720
（1）中心運營現狀720
（2）中心主要業(yè)務722
（3）特色呼叫業(yè)務725
（4）呼叫中心729
（5）外包呼叫分析730
9.3.2 中國電信呼叫中心(10000)732
（1）中心運營現狀732
（2）中心主要業(yè)務732
（3）呼叫中心733
（4）外包呼叫分析735
（5）中心未來規(guī)劃737
（6）中心新動向738
9.3.3 中國移動呼叫中心(10086)739
（1）中心運營現狀739
（2）中心主要業(yè)務739
（3）中心架構功能740
（4）呼叫中心742
（5）中心未來規(guī)劃745
（6）中心新動向747
9.3.4 華夏基金呼叫中心748
（1）中心運營現狀748
（2）中心主要業(yè)務748
（3）特色呼叫業(yè)務748
（4）呼叫中心749
（5）外包呼叫分析749
9.3.5 中國郵政速遞物流11183呼叫中心750
（1）中心運營現狀750
（2）中心主要業(yè)務751
（3）特色呼叫業(yè)務752
（4）呼叫中心754
（5）外包呼叫分析755
9.3.6 中國農業(yè)銀行客戶服務中心95599756
（1）中心運營現狀756
（2）中心主要業(yè)務756
（3）特色呼叫業(yè)務756
（4）呼叫中心757
（5）外包呼叫分析758
9.3.7 平安保險95511758
（1）中心運營現狀758
（2）中心主要業(yè)務758
（3）特色呼叫業(yè)務759
（4）呼叫中心759
（5）外包呼叫分析759
9.3.8 網通推出1003客服系統(tǒng)760
（1）中心運營現狀760
（2）中心主要業(yè)務761
（3）特色呼叫業(yè)務761
（4）呼叫中心761
（5）外包呼叫分析762
9.3.9 號碼百事通762
（1）中心運營現狀762
（2）中心主要業(yè)務763
（3）特色呼叫業(yè)務763
（4）呼叫中心764
（5）外包呼叫分析768
第10章：中國呼叫中心產業(yè)前景與投融資分析770
10.1 呼叫中心產業(yè)成功因素及模式研究770
10.1.1 呼叫中心產業(yè)關鍵成功因素770
（1）人力資源豐富770
（2）強大硬件配套設施778
10.1.2 國外呼叫中心產業(yè)模式借鑒780
（1）日本呼叫中心模式借鑒780
（2）美國呼叫中心模式借鑒781
10.1.3 中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展模式研究782
（1）分散化向集群化模式轉變782
（2）自建式向外包式模式轉變784
（3）市場主導向政府市場相結合轉變785
10.1.4 中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向787
（1）中國呼叫中心業(yè)務借鑒787
（2）中國呼叫中心產業(yè)模式發(fā)展方向789
10.2 “十三五”呼叫中心產業(yè)前景預測790
10.2.1 呼叫中心產業(yè)市場發(fā)展趨勢790
（1）呼叫中心產業(yè)建設市場趨勢790
（2）呼叫中心產業(yè)外包市場趨勢792
（3）呼叫中心產業(yè)咨詢培訓認證市場趨勢797
10.2.2 呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)797
（1）產業(yè)發(fā)展機遇分析797
（2）產業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn)798
10.2.3 “十三五”呼叫中心產業(yè)前景預測801
（1）“十三五”相關產業(yè)前景預測801
（2）“十三五”呼叫中心產業(yè)前景預測806
10.3 “十三五”呼叫中心產業(yè)投融資分析808
10.3.1 呼叫中心產業(yè)特性808
（1）產業(yè)進入壁壘808
（2）產業(yè)盈利模式809
（3）產業(yè)盈利因素810
10.3.2 呼叫中心產業(yè)投融資現狀811
（1）產業(yè)投融資環(huán)境811
（2）產業(yè)投融資動向812
10.3.3 產業(yè)投融資趨勢814
10.4 呼叫中心產業(yè)風險與建議816
10.4.1 呼叫中心機會剖析816
10.4.2 呼叫中心風險預警817
10.4.3 呼叫中心主要建議818
（1）針對系統(tǒng)廠商818
（2）針對運營廠商819
（3）針對廠商824
 

圖表目錄
圖表 1  2005年2季度—2016年2季度國內生產總值季度累計同比增長率（%）59
圖表 2  2005年6月—2016年6月工業(yè)增加值月度同比增長率（%）61
圖表 3  2005年6月—2016年6月社會消費品零售總額月度同比增長率（%）63
圖表 4  2005年1-6月—2016年1-6月固定資產完成額月度累計同比增長率（%）65
圖表 5  2005年6月—2016年6月出口總額月度同比增長率與進口總額月度同比增長率（%）67
圖表 6  2016年6月居民消費價格主要數據69
圖表 7  2005年6月—2016年6月居民消費價格指數（上年同月=100）71
圖表 8  2005年6月—2016年6月工業(yè)品出廠價格指數（上年同月=100）74
圖表 9  2005年6月—2016年6月貨幣供應量月度同比增長率（%）76
圖表 10  用戶聯系企業(yè)的主要渠道152
圖表 11  印度呼叫中心行業(yè)分布159
圖表 12  印度呼叫中心業(yè)務功能分布160
圖表 13  呼叫中心建設過程235
圖表 14  呼叫中心有效產業(yè)鏈功能圖238
圖表 15  2000-2016年我國呼叫中心坐席數250
圖表 16ACD排隊矩陣圖312
圖表 17  2011-2016年服務外包市場增速394
圖表 18 呼叫中心市場規(guī)模495
圖表 19  近3年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況630
圖表 20  近3年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況631
圖表 21  近3年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況632
圖表 22  近3年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況633
圖表 23  近3年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況634
圖表 24  近3年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況635
圖表 25  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況639
圖表 26  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況640
圖表 27  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況641
圖表 28  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況642
圖表 29  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況643
圖表 30  近3年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況644
圖表 31  近3年杭州遠傳通信技術有限公司資產負債率變化情況647
圖表 32  近3年杭州遠傳通信技術有限公司產權比率變化情況648
圖表 33  近3年杭州遠傳通信技術有限公司固定資產周轉次數情況649
圖表 34  近3年杭州遠傳通信技術有限公司流動資產周轉次數變化情況650
圖表 35  近3年杭州遠傳通信技術有限公司總資產周轉次數變化情況651
圖表 36  近3年杭州遠傳通信技術有限公司銷售毛利率變化情況652
圖表 37  近3年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況658
圖表 38  近3年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況659
圖表 39  近3年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況660
圖表 40  近3年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況661
圖表 41  近3年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況662
圖表 42  近3年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況663
圖表 43  近3年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況666
圖表 44  近3年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況667
圖表 45  近3年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況668
圖表 46  近3年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況669
圖表 47  近3年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況670
圖表 48  近3年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況671
圖表 49  近3年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況677
圖表 50  近3年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況677
圖表 51  近3年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況678
圖表 52  近3年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況679
圖表 53  近3年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況680
圖表 54  近3年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況681
圖表 55  近3年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況685
圖表 56  近3年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況686
圖表 57  近3年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況687
圖表 58  近3年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況688
圖表 59  近3年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況689
圖表 60  近3年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況690
圖表 61  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況694
圖表 62  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況695
圖表 63  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況696
圖表 64  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況697
圖表 65  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況698
圖表 66  近3年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況699
圖表 67  近3年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況703
圖表 68  近3年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況704
圖表 69  近3年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況705
圖表 70  近3年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況706
圖表 71  近3年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況707
圖表 72  近3年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況708
圖表 73  近3年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況712
圖表 74  近3年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況713
圖表 75  近3年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況714
圖表 76  近3年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況715
圖表 77  近3年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況716
圖表 78  近3年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況717
 

表格目錄
表格 1  近4年佳都新太科技股份有限公司資產負債率變化情況630
表格 2  近4年佳都新太科技股份有限公司產權比率變化情況631
表格 3  近4年佳都新太科技股份有限公司固定資產周轉次數情況632
表格 4  近4年佳都新太科技股份有限公司流動資產周轉次數變化情況633
表格 5  近4年佳都新太科技股份有限公司總資產周轉次數變化情況634
表格 6  近4年佳都新太科技股份有限公司銷售毛利率變化情況635
表格 7  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司資產負債率變化情況639
表格 8  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司產權比率變化情況640
表格 9  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司固定資產周轉次數情況641
表格 10  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況642
表格 11  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況643
表格 12  近4年深圳市訊呼信息技術有限公司銷售毛利率變化情況644
表格 13  近4年杭州遠傳通信技術有限公司資產負債率變化情況647
表格 14  近4年杭州遠傳通信技術有限公司產權比率變化情況648
表格 15  近4年杭州遠傳通信技術有限公司固定資產周轉次數情況649
表格 16  近4年杭州遠傳通信技術有限公司流動資產周轉次數變化情況650
表格 17  近4年杭州遠傳通信技術有限公司總資產周轉次數變化情況651
表格 18  近4年杭州遠傳通信技術有限公司銷售毛利率變化情況652
表格 19  近4年深圳市深海捷科技有限公司資產負債率變化情況657
表格 20  近4年深圳市深海捷科技有限公司產權比率變化情況658
表格 21  近4年深圳市深海捷科技有限公司固定資產周轉次數情況660
表格 22  近4年深圳市深海捷科技有限公司流動資產周轉次數變化情況661
表格 23  近4年深圳市深海捷科技有限公司總資產周轉次數變化情況662
表格 24  近4年深圳市深海捷科技有限公司銷售毛利率變化情況663
表格 25  近4年北京天潤融通科技有限公司資產負債率變化情況666
表格 26  近4年北京天潤融通科技有限公司產權比率變化情況667
表格 27  近4年北京天潤融通科技有限公司固定資產周轉次數情況668
表格 28  近4年北京天潤融通科技有限公司流動資產周轉次數變化情況669
表格 29  近4年北京天潤融通科技有限公司總資產周轉次數變化情況670
表格 30  近4年北京天潤融通科技有限公司銷售毛利率變化情況671
表格 31  近4年深圳市森宇特科技有限公司資產負債率變化情況676
表格 32  近4年深圳市森宇特科技有限公司產權比率變化情況677
表格 33  近4年深圳市森宇特科技有限公司固定資產周轉次數情況678
表格 34  近4年深圳市森宇特科技有限公司流動資產周轉次數變化情況679
表格 35  近4年深圳市森宇特科技有限公司總資產周轉次數變化情況680
表格 36  近4年深圳市森宇特科技有限公司銷售毛利率變化情況681
表格 37  近4年北京華琪軟通技術有限公司資產負債率變化情況684
表格 38  近4年北京華琪軟通技術有限公司產權比率變化情況685
表格 39  近4年北京華琪軟通技術有限公司固定資產周轉次數情況686
表格 40  近4年北京華琪軟通技術有限公司流動資產周轉次數變化情況687
表格 41  近4年北京華琪軟通技術有限公司總資產周轉次數變化情況688
表格 42  近4年北京華琪軟通技術有限公司銷售毛利率變化情況689
表格 43  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司資產負債率變化情況694
表格 44  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司產權比率變化情況695
表格 45  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司固定資產周轉次數情況696
表格 46  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司流動資產周轉次數變化情況697
表格 47  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司總資產周轉次數變化情況698
表格 48  近4年北京勝杰通華軟件技術有限公司銷售毛利率變化情況699
表格 49  近4年福建訊通天下信息技術有限公司資產負債率變化情況702
表格 50  近4年福建訊通天下信息技術有限公司產權比率變化情況703
表格 51  近4年福建訊通天下信息技術有限公司固定資產周轉次數情況704
表格 52  近4年福建訊通天下信息技術有限公司流動資產周轉次數變化情況705
表格 53  近4年福建訊通天下信息技術有限公司總資產周轉次數變化情況706
表格 54  近4年福建訊通天下信息技術有限公司銷售毛利率變化情況707
表格 55  近4年北京華鐵廣通電信技術公司資產負債率變化情況712
表格 56  近4年北京華鐵廣通電信技術公司產權比率變化情況713
表格 57  近4年北京華鐵廣通電信技術公司固定資產周轉次數情況714
表格 58  近4年北京華鐵廣通電信技術公司流動資產周轉次數變化情況715
表格 59  近4年北京華鐵廣通電信技術公司總資產周轉次數變化情況716
表格 60  近4年北京華鐵廣通電信技術公司銷售毛利率變化情況717
 
 
 
專家提示：十三五規(guī)劃期間，產業(yè)政策對本行業(yè)產業(yè)鏈有重新梳理，數據每個季度實時更新，關于報告的圖表部分，以當時購買報告的新數據為準，圖表的個數或多或少，屆時以實際提交報告為準，感謝關注和支持！